… esta é a opinião de William Tunstall-Pedoe, o “Ômi” que ajudou na criação da Alexa, a assistente de IA da Amazon (e que inclusive, vem me prestando bons serviços, apesar das suas limitações). Em sua publicação, ele argumenta que na era da inteligência artificial, as empresas deveriam abraçar a imperfeição humana para alcançar o sucesso. À medida que a IA se torna cada vez mais capaz de produzir resultados “perfeitos”, surge um anseio crescente por conexões humanas autênticas e originais, ainda que estas sejam “imperfeitas”…
“I’ve witnessed firsthand the remarkable development of AI, having helped to create the technology that eventually became Amazon’s Alexa. Today, models can be extraordinary conversationalists, brilliant analysts, and world-class researchers. When they get it right, they’re nothing short of astonishing. Yet, as we create ever-more advanced models of AI, I’ve observed a fascinating counter-trend.”
— by TechRadar.
Willian também introduz o conceito do “paradoxo da perfeição”, segundo o qual a confiança diminui quando tudo é (aparentemente) impecável, pois a perfeição não é uma característica humana. Para ilustrar essa ideia, ele apresenta alguns exemplos bem interessantes, como é o caso de um gerente de contratações que passou a preferir cartas de apresentação com pequenos erros e histórias pessoais, ao invés daquelas perfeitamente redigidas por IA. Outro exemplo destaca a importância da empatia no atendimento ao cliente, onde uma interação humana genuína (mesmo que seja menos eficiente) pode gerar uma maior satisfação, do que uma solução rápida fornecida por um sistema automatizado.
Com base nisso, Willian aconselha as empresas a repensarem suas abordagens. Ele sugere que identifiquem os momentos de maior impacto para manter a interação humana, permitam uma “imperfeição produtiva” que torne as conversas mais naturais e meçam a satisfação do cliente para algo além das métricas de “pura eficiência”. A recomendação é valorizar a qualidade da conexão humana em vez de focar apenas na rapidez da resolução de problemas. Em suma, num mundo cada vez mais tecnológico e impulsionado pela IA, a capacidade de ser humano (mesmo com todas as suas falhas e imperfeições) se tornará o maior e mais valioso diferencial competitivo de uma empresa. A autenticidade será (em tese) a chave para construir confiança e lealdade com os clientes.
Embora compreenda os conceitos apresentados pelo autor, na prática discordo (da maior parte) dos seus argumentos, pois estaremos sempre transitando entre diferentes gerações e em vista disso, as mais novas tendem a se adaptar de forma gradativa ao momento atual. Elas já não possuem tanto apreço pelas interações “reais” e por isto, temos visto a preponderância de comunicações baseadas em aplicações de chat (como é o caso do WhatsApp), se comparadas com aquelas classificadas como “genuínas” (tal como são as ligações telefônicas). Inclusive, não me surpreenderia saber que estes insights têm sido obtidos justamente com base nas experiências de pessoais de gerações mais antigas.
Especialmente para pessoas que buscam acima de tudo, bons resultados… &;-D